CS調査の目的とは | 企業の営業活動を支援する便利なサービスを利用しよう

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CS調査の目的とは

CS(顧客満足度)調査の目的

近年「お客さま第一主義」といった標語を掲げる企業が増えています。 これは、これまでの経済社会の中でうたわれてきた「生産性・効率性重視」の経営からCS(顧客満足度)重視の経営へと転換することで、これからの経済社会を生き抜こうとする姿勢の表れといえます。 しかし、現在それを実現できている企業は多くありません。CSを経営理念としていてもただの掛け声で終わっている企業がほとんどといえるでしょう。 CS重視の経営を進めていくためには、経営者・社員の認識と理解、専門セクションの設置、そして自社の商品やサービスに対する客観的な情報収集が必要となります。 CS調査を行うことでお客様から直接アドバイスをいただき、それを新商品や新サービスに反映させていくことがお客様に満足し続けていただくための一番の近道です。 既存のお客様の満足度維持と同時に新規のお客様からの支持を得る、これがCS調査最大の目的です。

CS調査(顧客満足度)の進め方

CS調査が実際、どのように企画・運営されているか簡単にご説明します。 まず調査対象の決定を行います。商品・サービスの利用者全体を対象とする全数調査が理想ですが、様々な理由や予算などの関係で実施は難しい場合が多いでしょう。そこで全顧客リストからサンプルを無作為抽出し、調査を行い、顧客全体の傾向を把握する方法が一般的です。 調査手法は郵送調査法、電話帳作法、FAX調査法などを質問内容や目標件数に応じて使い分けます。注意点としては回答者が気を遣うことによって発生する偏りを減らすために、回答結果は集計・分析のためだけに使用されるということを事前にしっかりと伝えることが重要となります。 調査項目や質問内容は、CS調査において最も重要な要素であるため、その決定には自社内でよく議論する必要があります。事前調査でお客様の生の声を聞く事や、問い合わせやクレームなどをヒントにすることも効果的です。それでも決定が難しい場合は調査会社にアドバイスや協力を受けることも考えましょう。 調査項目や質問内容が決まれば、それを調査票として落とし込みます。よく使われる仕様として五段階選択式があります。

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